Բողոքը գործարար նամակ է, որը պարունակում է գնորդի բողոքները մատակարարի կամ կապալառուի դեմ: Փաստաթուղթը կազմվում է ապրանքների մատակարարման, պայմանագրերի և ծառայությունների մատուցման պայմանագրի պայմանների խախտման պատճառով: Բողոքը պարտավորեցնում է կողմին միջոցներ ձեռնարկել հայտնաբերված թերությունները, թերությունները վերացնելու կամ պատճառված վնասը հատուցելու համար:
Ինչու՞ է ձեզ պետք բողոք
Բողոք կազմելը թույլ է տալիս գնորդին հայտարարել, որ պայմանագրի պայմանները կատարվել են ոչ պատշաճ կերպով, այսինքն ՝ տեղի է ունեցել սպառողի իրավունքների խախտում: Այս փաստաթուղթն ստանալուց հետո մատակարարը (կամ կապալառուն) պետք է միջոցներ ձեռնարկի հայտնաբերված թերությունները վերացնելու կամ վնասը հատուցելու համար: Եթե բողոքն անտեսվել է, կամ գնորդը դժգոհ է խախտումների շտկումից, այն կարող է ներկայացվել դատարան:
Բողոքների վարումը կազմակերպության գործունեության բաղկացուցիչ մասն է: Դուք չպետք է ընդունեք նման նամակի ստացումը որպես անձնական հանցագործություն: Բողոքներն օգնում են կառուցողական աշխատանքներ իրականացնել բիզնեսի բարելավման, ապրանքների (աշխատանքների, ծառայությունների) որակի բարելավման ուղղությամբ:
Հայցերի տեսակները
Բողոքները կարող են լինել տարբեր տեսակի: Առաջին խումբը ներառում է վաճառողների կողմից ծառայության վերաբերյալ բողոքներ: Օրինակ, ընկերության աշխատակիցը կարող է դժվարանալ տեղեկատվություն տրամադրել արտադրանքի հատկությունների և օգուտների մասին:
Երկրորդ խումբը ներառում է բողոքներ ընկերության վերաբերյալ, օրինակ ՝ հետվաճառքային ծառայության, գովազդի, փաթեթավորման հետ կապված դժգոհություններ: Բողոքների երրորդ խումբը բողոքներն են գնված ապրանքի և դրա որակի վերաբերյալ:
Դատավարությունը կարող է շատ ժամանակ տևել, հատկապես, եթե գործարարը ի վիճակի չէ անհապաղ լուծել հակամարտությունը: Այս դեպքում գործը անցնում է դատարան, այդ դեպքում ընկերությունը կարող է ստիպված լինել զգալի ծախսեր կատարել:
Բողոքի բովանդակությունը
Բողոքը կատարվում է գրավոր և կարող է պարունակել հետևյալ պարամետրերի վերաբերյալ հայցեր.
- ապրանքների որակի (աշխատանքների, ծառայությունների);
- գույքագրման իրերի քանակը, քաշը;
- միջակայք;
- արժեքը;
- Առաքման գնահատված ժամանակը;
- փաթեթավորում, ապրանքների մակնշում;
- վճարման պայմանների խախտում և այլն:
Բողոքների ներկայացման դեպքերը և դրանց կարգավորման եղանակները պետք է ամրագրվեն կողմերի միջև պայմանագրի տեքստում («Կողմերի պատասխանատվությունը» կամ «Հայցեր» բաժին):
Ինչպե՞ս բողոք ներկայացնել
Բողոքների հետ աշխատելու եղանակը նշված է ԳՕՍՏ Ռ ԻՍՕ 10002-2007-ում, այնուամենայնիվ, հատուկ պահանջներ, փաստաթղթի մեկ ձև, չկան: Այնուամենայնիվ, քանի որ հայցը մի տեսակ առևտրային նամակ է, այն մշակվում է ըստ որոշակի կանոնների:
- Բողոքը պետք է կազմված լինի ընկերության վերնագրի վրա, որը պարունակում է անուն, փոստային, էլեկտրոնային հասցե, հեռախոս:
- Պետք է նշվեն փաստաթղթի ամսաթիվը և գրանցման համարը:
- Հայցը հասցեագրված է մատակարարին (կապալառուին) ՝ նշելով կազմակերպության լրիվ անվանումը և դրա հասցեն.
- Փաստաթղթի վերնագիրը պետք է պարունակի հղում դեպի պայմանագիր: Օրինակ ՝ «Մատակարարման պայմանագրի համաձայն _ թիվ _ թվագրմամբ պահանջի մասին»:
Բողոքի տեքստը պետք է պարունակի հետևյալ տարրերը.
- Բողոք կազմելու հիմք (հղում պայմանագրին և այլն):
- Հայցի առարկան (էությունը), այսինքն ՝ ինչ տեսակի խախտում է հայտնաբերվել: Օրինակ ՝ «Մենք ձեզ հայց ենք ներկայացնում ՝ կապված երկաթբետոնե օղակների KS-1, 0 առաքման ժամանակի խախտման հետ, 20 հատի չափով, որը նախատեսված է _ թիվ _ պայմանագրով»:
- Ապացույցներ (հղումներ դեպի պարտավորությունների խախտումը հաստատող փաստաթղթեր): Օրինակ ՝ «_ թիվ _ թվագրմամբ կնքված պայմանագրում նշվում է առաքման հետևյալ ժամանակը _, սակայն ներկայումս երկաթբետոնե օղակները KS-1, 0 ՝ 20 հատի չափով: դեռ չի առաքվել:
- Տույժեր Օրինակ. «Քանի որ խախտվել են KS-1, 0 երկաթբետոնե օղակների առաքման ժամկետները, պայմանագրի 13.3 կետի համաձայն, յուրաքանչյուր ուշացման օրվա համար կկիրառվեն տույժեր` 0.01%: _- ի դրությամբ, նվազեցման ընդհանուր գումարը կազմել է _ ռուբլի:
Հայցադիմումը պետք է ուղեկցվի դրա վավերությունը հաստատող փաստաթղթերով: Դրանք բոլորը պետք է նշված լինեն հավելվածում: Դա կարող է լինել:
- ապրանքների որակի, քանակի անհամապատասխանության ակտ;
- տրանսպորտային փաստաթղթեր;
- տույժերի հաշվարկը և այլն:
Բողոքը պետք է կատարվի ճիշտ տեսքով, կոպտությունն անթույլատրելի է: Քաղաքավարությունը կօգնի ստեղծել հասցեատեր կառուցողական երկխոսության համար: Այնուամենայնիվ, կախված իրավիճակից, նամակը կարող է պարունակել նախազգուշացում դատարան դիմելու մասին, եթե մատակարարը չի շտկում խախտումները:
Հայցը պետք է ստորագրվի կազմակերպության ղեկավարի կամ այլ լիազորված անձի կողմից: Կնիքը պարտադիր չէ: Փաստաթուղթը կազմված է 2 օրինակից. Առաջինը պետք է ուղարկվի մատակարարին (կատարողին): Երկրորդը մնում է կազմող կազմակերպությանը:
Առաջին օրինակի վրա ցանկալի է ձեռք բերել կազմակերպության ներկայացուցչի ստորագրությունը, որտեղ ուղարկվում է հայցը: Ստորագրության հետ միասին պետք է փակցվի նաև փաստաթուղթը ստանալու ամսաթիվը: Այլընտրանքորեն, դուք կարող եք բողոք ուղարկել ուղարկված փոստով ՝ հետադարձ անդորրագրով, ինչը ապացույց կլինի, որ հասցեատերը ստացել է փաստաթուղթը:
Ինչպես վարվել բողոքներից
Ավելի լավ է բողոքներով աշխատանքը վստահել որակյալ ծառայության աշխատակիցներին, որոնք ստուգելու են խախտումների ճշմարտացիությունը, հաշվարկելու են վնասի չափը և որոշելու գործողությունների հնարավոր տարբերակները: Երբեմն պահանջներ են ներկայացնում խաբեբաները, որոնք ապրանքը փչացնում են, որպեսզի հետո գումար ստանան վնասի համար:
Եթե բողոքը պարունակում է օբյեկտիվ տեղեկատվություն, ապա այն պետք է ընդունվի որպես կառուցողական քննադատություն: Սա կօգնի բարելավել ձեռնարկության աշխատանքը և բարելավել ապրանքների (աշխատանքների, ծառայությունների) որակը: Երբ որոշակի ապրանքի մեծ պահանջներ եք ստանում, պետք է մտածել դրա որակի մասին կամ ընդհանրապես դադարեցնել դրա արտադրությունը: Այս դեպքում ընկերությունը կխուսափի նոր բողոքներ ստանալուց:
Ո՞րն է բողոքները վարելու ժամկետը:
Բողոքների ներկայացման և քննարկման վերջնաժամկետների համար հատուկ պահանջներ սահմանված չեն օրենքով: Այնուամենայնիվ, հայցերի ներկայացումը և քննարկումը իրականացվում են որոշակի արդյունաբերության գործունեությունը կարգավորող կարգավորող ակտին համապատասխան: Հայցադիմումի պահանջի ներկայացման և քննարկման պայմանները կարող են որոշվել մատակարարման պայմանագրում (աշխատանքային պայմանագիր, ծառայություններ):
Այնուամենայնիվ, օրենսդրությունը սահմանում է հատուկ վերջնաժամկետ `հետևյալ դեպքերում բողոքները քննելու համար.
- բեռնափոխադրման ծառայություններ - 30 օր: (Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական օրենսգրքի 797-րդ հոդված);
- կապի ծառայություններ. տերմինը կախված է ծառայության տեսակից (Արվեստ. 55.07. 126-ФЗ «Հաղորդակցության մասին», 07.07.2003 թ.) և տատանվում է 1-ից 6 ամիս:
- Ապրանքների փոխանակումը և վերադարձը կատարվում է 14 օրվա ընթացքում («Սպառողի իրավունքների պաշտպանության մասին» ՀՀ օրենք, 07.02.1992 թ., թիվ 2300-I):
Ելնելով նշված թիվ 2300-I օրենքից `պայմանները կախված կլինեն պահանջներից.
- ապրանքների փոխարինում - 7 օր;
- պայմանագրի լուծում և միջոցների վերադարձ - 10 օր;
- թերությունների վերացում - 45 օր
Եթե ժամկետը բաց է թողնվել կամ հաճախորդը հրաժարվում է բավարարել իր պահանջները, գնորդը կարող է դիմել դատարան:
Ինչպես գրավոր պատասխանել բողոքին
Ստացված բողոք-նամակին հաճախորդին պատասխանելը հրամայական է: Եթե ղեկավարությունը բողոքը չափազանց երկար է համարում, անհրաժեշտ է միջնորդ պատասխան գրել հասցեատիրոջը: Նամակում տեղեկացրեք, որ բողոքը ստացվել և ընդունվել է քննարկման այս կամ այն ժամկետում: Օրինակ ՝ «Ստացվել է հայցադիմում ՝ երկաթբետոնե օղակների KS-1, 0 առաքման ժամկետները չհամապատասխանելու վերաբերյալ և կքննարկվի: Պատասխանը կտրվի ստացման օրվանից _ օրվա ընթացքում »:
Եթե ղեկավարությունը համաձայն է բողոքի հետ, ապա դրա պատասխանը կազմվում է որպես պարզ բիզնես համաձայնության նամակ: Այն պետք է նշի, թե ինչպես է լուծվելու բողոքը: Հակառակ դեպքում տրվում է մերժման նամակ:
Բանակցություններ հաճախորդի հետ
Եթե հաճախորդը եկել է ընկերության ղեկավարին անձամբ բողոք հայտնելու համար, բանակցությունների ընթացքում անհրաժեշտ է լուծել հակամարտությունը վերացնելու խնդիրը:Կարևոր է հաճախորդի հետ ճիշտ շփումը: Բանակցելիս եղեք հանգիստ ու քաղաքավարի: Դուք չեք կարող արդարացում ներկայացնել և բացատրել խնդրի պատճառը: Գնորդին դա ամենեւին չի հետաքրքրում:
Որպեսզի հակամարտությունը լուծվի, սովորաբար բավական է հաճախորդին ծախսած գումարը վերադարձնել կամ ապրանքը փոխել: Գնորդը կարող է պահանջել բարոյական փոխհատուցում, վնասի փոխհատուցում և կանգնել դատարանի առջև: Այս դեպքում դուք պետք է փորձեք հաճեցնել հաճախորդին. Ներողություն խնդրեք անհանգստության համար և որպես փոխհատուցում առաջարկեք որոշակի բոնուս (օրինակ ՝ զեղչ):
Conversationանկալի է, որ զրույցի ընթացքում նշեք ընկերության առավելությունները, կարող եք ցույց տալ նոր ապրանքների նմուշներ: Այնուամենայնիվ, զգույշ եղեք հաճախորդին առևտրային տեղեկատվություն չտրամադրելուց: Եթե նման աշխատանքը վստահված է անփորձ աշխատակցին, նախ բացատրեք նրան, թե ընկերության վերաբերյալ ինչ տեղեկություններ չպետք է բացահայտվեն չարտոնված անձանց: Հաճախորդի հետ հաջող անցկացված բանակցությունները կխուսափեն դատարաններում հետագա ցույցերից:
