Մի քանի տարի առաջ աշխատանքի գովազդները լի էին արտահայտություններով. «Փնտրում եմ վաճառքի մենեջեր իր հաճախորդների բազայի հետ»: Այժմ նման գովազդի քանակը զգալիորեն նվազել է: Ո՞րն է սրա պատճառը: Ակնհայտ է, որ մենեջերն իր հաճախորդների բազայով ավելի շատ կարժենա ընկերությունը, քան մասնագետը, որին ընկերությունը կտրամադրի կորպորատիվ հաճախորդների բազան: Բացի այդ, իր բազայի հետ աշխատած մենեջերի ընկերությունից հեռանալը ինքնաբերաբար նշանակում է իր հաճախորդների «հեռանալ»:
Այսպիսով, ընկերությունը ղեկավարներին տրամադրում է կորպորատիվ հաճախորդների բազա ՝ աշխատելու համար: Ի՞նչ է պահանջվում վաճառքի մենեջերից: Անհրաժեշտ է պահպանել ներկայիս բազան և աշխատել դրա ընդլայնման ուղղությամբ: Կառավարիչը պետք է տվյալների բազայում մուտքագրի հաճախորդների, գործարքների, պլանային հանդիպումների մասին տեղեկություններ: Սա նշանակում է, որ մենեջերի կողմից մշակված բոլոր շփումները կմնան ընկերությունում: Ի՞նչ օգուտ է կառավարչին: Այստեղ մենք հոգեբանական պատնեշի առաջ ենք կանգնած. Չնայած իրենց հաճախորդների բազայի մասնագետների պահանջարկի անկմանը, մենեջերները նախընտրում են իրենց օրագրերում տեղեկություններ հավաքել հաճախորդների մասին: Նախ, այս կերպ զարգանում է հաճախորդների անձնական բազան, որի հետ հետագայում կարող ես աշխատել, և երկրորդ, օրագիրը կառավարչի «անձնական տարածքն է», որտեղ պահվում են ամենակարևոր տեղեկությունները: Ինչպե՞ս դրդել մենեջերին արդյունավետ աշխատել կորպորատիվ հաճախորդների բազայի հետ:
Կարծիք կա, որ առանց ընկերության ղեկավարության աջակցության անհնար է իրականացնել CRM համակարգ: Եվ, իրոք, եթե միայն վաճառքը և նրանց վաստակած գումարի չափը հայտնվում են աշխատողների աշխատանքի գնահատման մեջ, մենեջերները CRM համակարգում աշխատելու շարժառիթ չունեն: Ի վերջո, ամեն դեպքում, ոչ ոք չի ստուգի, թե ով և ինչ տվյալներ են լրացել հաճախորդների կողմից: Այս իրավիճակում ռիսկը մեծանում է, որ արդյունքում ձեր կորպորատիվ հաճախորդների բազան չի ունենա արդի տվյալներ, կոնտակտային տվյալները մուտքագրվում են սխալ կամ ընդհանրապես չեն:
Եկեք մտածենք այն մասին, թե կոնկրետ ինչն է պետք վերահսկել հաճախորդների բազա ունեցող մենեջերների աշխատանքում: Անհրաժեշտ է որոշել տվյալների նվազագույն փաթեթը, որը կառավարիչը պետք է մուտքագրի կորպորատիվ CRM համակարգ: Օրինակ, եթե մենեջերը պայմանավորվում է հաճախորդի հետ, տվյալների շտեմարանը պետք է պարունակի հետևյալը. Հանդիպման ամսաթիվը, ազգանունը, հաճախորդի անունը և նրա կոնտակտային տվյալները, հանդիպման թեման և արդյունքը: Եթե այս տվյալները մատչելի են, դուք կարող եք վերահսկել կառավարչի ընթացիկ բեռը, տվյալների լրացման որակը և հաճախորդների հետ նրա աշխատանքի արդյունքը:
Անհրաժեշտ է նաև հասկանալ, թե որքան ժամանակ է ծախսում մենեջերը CRM համակարգով աշխատելու վրա: Եթե մենեջերն իր աշխատանքային օրվա կեսը ծախսում է տվյալները լրացնելու համար, ապա նա քիչ ժամանակ կունենա իր անմիջական պարտականությունների ՝ վաճառքի համար: Այսինքն ՝ անհրաժեշտ է հաճախորդի բազայի հետ աշխատանքը հարմարավետ դարձնել: CRM համակարգը պետք է հնարավորություն տա արագորեն իրականացնել հաճախակի գործողություններ: Օրինակ, եթե աշխատակիցը հաղորդում է յուրաքանչյուր մուտքային հեռախոսազանգի մասին, ապա հարմար է օգտագործել ստատուսների ցուցակը, որից մենեջերը պարզապես ընտրում է ցանկալի արժեքը ՝ «աշխատանքի տարված», «ավարտված» և այլն: Կամ եթե զանգահարողը սխալ համար է, չպետք է վատնեք կառավարչի ժամանակը հեռախոսահամարների նմանության կամ զանգահարողի հոգեբանական պրոֆիլի մանրամասն զեկույցի վրա: Եթե հեռախոսազանգի մասին տեղեկատվությունը բռնի կերպով մտնում է ձեր CRM համակարգ, անկախ մենեջերի գործողություններից, ապա անհրաժեշտ է ավտոմատացնել այս տեղեկատվության մշակումը:
Կարևոր է, որ CRM համակարգից ստացված տվյալները հայտնվեն զեկույցներում, որոնք վերլուծում են ղեկավարների աշխատանքը: Ավելի լավ է, եթե հաշվետվություններն ինքնաբերաբար ստեղծվում են CRM համակարգում և չեն ենթարկվում աղյուսակների միջանկյալ ճշգրտումների: Եթե դա անհնար է, գոնե զեկույցի տվյալները պետք է համապատասխանեն CRM համակարգի տվյալների: Այս պարագայում մենեջերի համար ակնհայտ է, որ զեկույցում նշված իր ցուցանիշներն ուղղակիորեն կախված են հաճախորդների բազան պահպանելու որակից:
Երբ կառավարչին հանձնարարված է լրացնել CRM համակարգը տվյալներով, անհրաժեշտ է ցույց տալ, թե ինչու է դա անհրաժեշտ: Եթե դուք կառավարիչներին պարտավորեցրել էիք հաճախորդի հետ կապվելու տեղեկատվությունը մուտքագրել կորպորատիվ CRM համակարգ, ապա օգտագործեք այն: Օրինակ ՝ մի ընկերություն որոշեց հաճախորդներին տեղեկացնել վաճառքի մասին: Եթե ղեկավարը սխալ է լրացնում հաճախորդի տվյալները և չի կարող փոստի համար տրամադրել հեռախոսահամարների կամ էլ. Փոստի հասցեների ցուցակ, նա ստիպված կլինի ինքնուրույն կապվել հաճախորդների հետ ՝ օրագրերում և տետրերում փնտրելով կապի տվյալներ: Լավագույն դեպքում, որոշակի ժամանակ ծախսելուց հետո, նա կհաղթահարի առաջադրանքը: Բայց, ամենայն հավանականությամբ, նրա հաճախորդների մեծ մասը չի իմանա ապրանքներ շահութաբեր գնելու հնարավորության մասին:
Եթե ձեր ղեկավարները պլան ունեն ձեռնարկված շփումների քանակի, կայացած հանդիպումների և կնքված գործարքների վերաբերյալ, ապա իմաստ ունի առցանց ցույց տալ ծրագրի առաջընթացը: Որպեսզի մենեջերը, գրանցելով կորպորատիվ համակարգում ավարտված գործարքի մասին տեղեկատվությունը, տեսնի, որ 10 գործարքից 5-ը փակվել են և մնացել է ևս 5-ը: Տեսողական «հաշվիչները» օգնում են կառավարչին արագորեն կողմնորոշվել առկա իրավիճակում, իսկ կառավարիչը ` իրականացնել կառավարչի բազայի արտահայտված վերլուծություն: Կորպորատիվ համակարգում տվյալների «մաքրությունը» պահպանելու համար կա այլընտրանքային տարբերակ `առանձին անձ հատկացնել տվյալների բազայում տվյալների գրանցման համար: Հիմնական առավելությունն այն է, որ ավելի էժան և հեշտ է սովորեցնել մեկ անձին ճիշտ վարվել տվյալների հետ, քան մի ամբողջ բաժանմունք: Հիմնական թերությունը այս օպերատորի բեռն է, որը համամասնական է այն ղեկավարների թվին, որոնցից բխում է կորպորատիվ համակարգում տվյալների մուտքագրման պահանջը: Թվում է, որ լավագույն տարբերակը աշխատանքի բաժանումն է. Օրինակ ՝ օպերատորը պատասխանատու է անձնական տվյալների մուտքագրման համար, իսկ ղեկավարները ՝ իրենց ընթացիկ իրադարձությունների վերաբերյալ տվյալներ մուտքագրելու համար:
Մուտքը կիսելիս լրացուցիչ առավելություն է հաճախորդի անձնական տվյալների պահպանումը: Այնուամենայնիվ, եթե CRM համակարգը թույլ չի տալիս տվյալների խմբագրման իրավունքի բաժանում, կամ ընկերության ղեկավարությունը անպատշաճ է համարում հատուկ պատրաստված օպերատորի առկայությունը, ապա այս տարբերակը պետք է հրաժարվի:
Այսպիսով, եկեք ամփոփենք, թե ինչն է անհրաժեշտ կորպորատիվ CRM համակարգում մենեջերի բարձրորակ աշխատանքի համար.
1. Կառավարչի վերահսկողությունը հաճախորդների բազայի պահպանման նկատմամբ. Եթե ոչ ոք չի ստուգում, ինչու՞ դա անել: 2. CRM համակարգում մենեջերների աշխատանքի վերաբերյալ հաշվետվությունների ձևավորումը կամ հաշվետվություններում տվյալների օգտագործումը, որպեսզի կառավարիչը հասկանա, թե որտեղից են գալիս նրա ցուցանիշները: 3. Հաճախակի իրականացվող գործողությունների ավտոմատացում, որպեսզի կառավարիչը իր աշխատանքային օրվա կեսը չանցկացնի դրանց վրա: 4. Օգտագործելով այն տվյալները, որոնք կառավարիչը մուտք է գործում համակարգ: Եթե դուք ղեկավարներին պարտավորեցրել էիք տվյալների բազայում մուտքագրել հաճախորդի հետ կապվելու տեղեկատվություն, բայց այդ տվյալներն օգտագործում է միայն մենեջերը, դա նվազեցնում է նրա մոտիվացիան: 5. indicatorsուցանիշների տեսողական ցուցադրումը օգնում է կառավարչին և նրա ղեկավարին գնահատել իրավիճակը առցանց:
