Հաճախորդի ուշադրությունը ռուսական բիզնեսի համար բավականին նոր հասկացություն է: Արագ զարգացող տնտեսությունը ստիպում է մեզ որոնել ոչ ստանդարտ քայլեր ՝ նոր հաճախորդներ ներգրավելու համար: Այդ պատճառով շատ կարևոր է հաշվի առնել ներկա և հավանական հաճախորդների շահերը բիզնեսի զարգացման համար:
Ինչ է հաճախորդի ուշադրությունը
Հաճախորդի ուշադրությունը կազմակերպության, ինչպես նաև աշխատողների ուշադրության կենտրոնում է, մասնավորապես, հաճախորդների բոլոր կարիքները բավարարելու համար:
Մրցակցությանը դիմակայելու համար անհրաժեշտ է պահպանել մի շարք կանոններ, այդ թվում `նոր հաճախորդների ներգրավում և կանոնավոր հաճախորդների պահպանում: Դա անելու համար անհրաժեշտ է մշակել իրական և հավանական հաճախորդների, գործընկերների կամ հաճախորդների կարիքների և ցանկությունների վրա կենտրոնացված շուկայավարման ծրագիր:
Րագիրը կարող է ներառել.
- մի շարք զեղչեր և բոնուսներ մեծածախ և կանոնավոր հաճախորդների համար;
- գովազդային առաջարկներ;
- հատուկ ծառայություններ, որոնք ուղղված են հաճախորդների որոշակի խմբի:
Հաճախորդների ուշադրությունը սկսում է առավել հաճախ հետաքրքրել գործարարներին, եթե նրանք ցանկանում են ավելացնել վաճառքը, ավելացնել հաճախորդների քանակը կամ ավելի շատ շահույթ ստանալ, քան նախորդ հաշվետու ժամանակաշրջանում: Այլ կերպ ասած, հաճախորդների ուշադրությունը գործիք է, որը թույլ է տալիս ձեռք բերել նոր հավատարիմ հաճախորդներ `դրանով իսկ ավելացնելով կազմակերպության շահույթը:
Հաճախորդներին ուղղված ընկերություն և նրա աշխատակիցներ
Կա բաժանմունք հաճախորդին ուղղված աշխատողի և հաճախորդին ուղղված ընկերության: Հաջող աշխատանքի համար կարևոր է, որ ընկերության քաղաքականությունն ուղղված լինի հաճախորդի շահերի բավարարմանը:
Ընկերությունը հաճախորդների հետ շփվելիս մշակում է աշխատողների վարքի ճշգրիտ կանոններ: Համաձայն այս փաստաթղթի ՝ ընկերությունը հավաքագրում, վերապատրաստում և վերահսկում է անձնակազմի աշխատանքը:
Նման կանոնակարգ մշակելու համար ընկերությունը ի սկզբանե պետք է սահմանի ճիշտ առաջնահերթություններ աշխատանքի և վարքի հարցում `բախվող իրավիճակներում: Վաճառքի և ծառայությունների ոլորտում դա սովորաբար վերաբերում է հաճախորդների հետ հաղորդակցվելու, ապրանքները վերադարձնելու կամ փոխանակելու կանոններին, վատ որակի ծառայությունների դիմաց փոխհատուցումներին և տարբեր բոնուսային և զեղչային ակցիաներին:
Հաճախորդին ուղղված բիզնեսը նախատեսված է բացառապես երկարաժամկետ հեռանկարում, և ժամանակի ընթացքում այդ ջանքերն իրենց արդյունքն են տալիս սովորական հաճախորդների և կայուն եկամտի տեսքով: Ձեռնարկությունները, որոնք չեն մտածում իրենց հաճախորդների կարիքների մասին, արագորեն կորցնում են իրենց հեղինակությունը և դառնում «գիշեր-ցերեկ»: Հաճախորդներին ուղղված ընկերությունը միշտ նախ ներդրումներ է կատարում գովազդի և հեղինակության մեջ, բայց որոշ ժամանակ անց դրանից ստանում է լավ շահաբաժիններ:
Հաճախորդին ուղղված աշխատողն այն աշխատողն է, ով գիտի, թե ինչպես կարելի է բացահայտել, և երբեմն նույնիսկ կանխատեսել հաճախորդի կարիքները և ամբողջությամբ կատարել դրանք (Ռուսաստանի Դաշնության օրենքի շրջանակներում):
Հաճախորդին ուղղված աշխատողը շատ արժեքավոր աշխատուժ է, քանի որ հաճախորդների հետ գրագետ աշխատանքի շնորհիվ վաճառքի մակարդակը բարձրանում է, ներգրավվում են նոր հաճախորդներ և, համապատասխանաբար, մեծանում են ընկերության շահույթն ու հեղինակությունը:
Հատկապես գնահատվում են զբոսաշրջության, վաճառքի և անձնական ծառայությունների ոլորտում նման փորձառու աշխատակիցները: Հիմնական բանը շատ հեռու չգնալն է, աշխատանքի արդյունքում հաճախորդը պետք է գոհ լինի ծառայությունից, գնված արտադրանքից կամ մատուցվող ծառայությունից, իսկ ընկերությունը ստացված շահույթից և դրական արձագանքներից:
Ներքին և արտաքին հաճախորդներ
Արտաքին հաճախորդները այն մարդիկ են, ովքեր ծառայության համար դիմում են ընկերություն:
Ներքին հաճախորդները ուղղակիորեն ընկերության աշխատակիցներ են:
Հաջող աշխատանքի համար ընկերությունը պետք է աշխատի ոչ միայն հաճախորդների, այլ նաև իր անձնակազմի հետ: Իրավասու ղեկավարները ամեն կերպ գնահատում են իրենց աշխատակազմը և խրախուսում և խրախուսում նրանց: Այնուամենայնիվ, անձնակազմի հետ աշխատելու առավել ճիշտ մոտեցումը պարգևների և պատիժների հստակ համակարգն է:Աշխատողը պետք է իմանա իր պարտականությունները և դրդված լինի ազնիվ և բարեխիղճ աշխատելու:
Այն աշխատակիցները, ովքեր գոհ են աշխատանքային պայմաններից և իրենց վերադասի վերաբերմունքից, ավելի լավ են աշխատում, ինչը արտահայտվում է արտաքին հաճախորդների նկատմամբ նրանց վերաբերմունքի և ընդհանուր առմամբ ընկերության շահույթի մեջ:
Գոյություն ունի գործոնների ցուցակ, որոնց միջոցով կարելի է դատել, թե որքանով է հաճախորդը կողմնորոշված աշխատողը. վստահ և բարեկամական հաղորդակցություն հաճախորդի հետ; մատուցվող ծառայության կամ արտադրանքի վերաբերյալ տեղեկատվության տիրապետում; դժվար կոնֆլիկտային իրավիճակներում արագ հարմարվելու և լուծումներ գտնելու ունակությունը. գրագետ խոսք և համոզելու կարողություն; տարբեր հաճախորդների հետ մանեւրելու և ընդհանուր լեզու գտնելու ունակություն:
Իրավասու ղեկավարը պետք է հասկանա, որ հաճախորդի ուշադրությունը պարզապես լավ ծառայություն չէ: Առաջին հերթին անհրաժեշտ է վերապատրաստել աշխատակիցներին և ընկերության գործունեության մեջ ներմուծել շուկայավարման տեխնիկա:
Շուկայավարման հայտնի սահմանումներից մեկը. «Շուկայավարումը հաճախորդի կարիքները կանխատեսելու և բավարարելու գործընթացն է` ի շահ իրեն »: Դա հենց այն կանխատեսումն է, որը պետք է պատրաստեն ընկերության աշխատակիցները ՝ սկսած սովորական վաճառողներից և մենեջերներից, վերջացրած տնօրենների կազմով:
Հաճախորդին ուղղված մասնագետների մեկ այլ կարևոր հմտություն է ուշադրությունը: Դիտարկելով և վերլուծելով հաճախորդների վարքագիծը, խնդրանքները, բողոքներն ու մեկնաբանությունները ՝ Դուք կարող եք մշակել մի շարք շատ օգտակար առաջարկություններ և տեխնիկա ՝ ընկերությունը ավելի արդյունավետ դարձնելու համար:
Պետք չէ խնայել շուկայավարողներին, նրանք հենց նրանք են, ովքեր կարող են ընկերությունն ավելի բարձր մակարդակի հասցնել:
Հաճախորդի ուշադրությունը հյուրանոցի (հյուրանոցի) օրինակի վրա
Tourismբոսաշրջության բիզնեսում շատ կարևոր է այնպիսի գործոն, ինչպիսին հաճախորդների ուշադրությունն է: Շատերը, հանգստի համար հյուրանոց կամ հյուրանոց ընտրելով, հիմնականում ապավինում են այս գործոնին:
Որպես օրինակ, մենք կարող ենք բերել մի շարք լրացուցիչ ծառայություններ տուրիստական բիզնեսում, որոնք ուղղված են նրա հյուրերի կարիքների բավարարմանը:
Հատուկ փաթեթ երեխաներ ունեցող ընտանիքների համար.
- նորածինների համար նախատեսված մահճակալների (օրորոցների) ապահովում;
- մանկասայլակների վարձույթ;
- անիմացիա և մանկական երեկույթների անցկացում;
- մանկական տաքացվող լողավազան;
- խաղահրապարակ;
- դայակի և մանկաբույժի ծառայություններ;
- մանկական ճաշացանկ ճաշասենյակում;
- զեղչեր մեծ ընտանիքների և մինչև որոշակի տարիքի երեխաների համար;
- էքսկուրսիաների կազմակերպում;
- սպորտային և մանկական սարքավորումների վարձույթ;
- փոխանցում
Ակտիվ հանգստի փաթեթ.
- փոխանցում;
- խմբային և անհատական էքսկուրսիաների կազմակերպում;
- դիսկոտեկ;
- հյուրանոցի ընդունարանում տարբեր միջոցառումների տոմսեր ձեռք բերելու հնարավորություն;
- մեքենայի և սկուտերի վարձույթ:
Եթե հյուրանոցը գտնվում է գեղեցիկ բնական տարածքում, շուկայավարողները պետք է առավելագույնս օգտագործեն այս գործոնը: Հետևյալ ծառայությունները կարող են առաջարկվել.
- ձկնորսություն;
- ձիավարություն;
- լոգարան կամ սաունա;
- նավարկություն;
- paintball- ը անտառի հատուկ նշանակված մասում;
- կապվել կենդանաբանական այգու հետ;
- մինի ֆերմա:
Օտարերկրյա հյուրերի հարմարավետության համար հյուրանոցի անձնակազմը պետք է տիրապետի անգլերենին:
Tourismբոսաշրջության մեջ ամբողջ բիզնեսը կառուցված է հաճախորդի վրա կենտրոնանալու սկզբունքի վրա: Լավ հյուրանոցի անձնակազմը պետք է կանխատեսի ցանկությունները և բավարարի հաճախորդների բոլոր կարիքները: Tourismբոսաշրջության բիզնեսում գլխավորը հանգստացողների հեղինակությունն ու լավ ակնարկներն են: Գոհ լինելով ծառայությունից, սնունդից, ժամանցի կազմակերպումից և կենցաղային պայմաններից `հյուրերը, անշուշտ, կվերադառնան հյուրանոց մեկից ավելի անգամ և, անշուշտ, խորհուրդ կտան դա իրենց ընկերներին և ծանոթներին:
Հիմնական տարբերությունը շքեղ հյուրանոցի և պարզապես լավի միջև այն է, որ անհրաժեշտ չէ որևէ լրացուցիչ բան խնդրել: Հյուրերն անմիջապես և ավելին ստանում են այն ամենը, ինչ անհրաժեշտ է:
Վաճառքի ոլորտում հաճախորդի կողմնորոշում
Երբ խոսքը վերաբերում է ուղղակի վաճառքին, այս արդյունաբերության մեջ հաճախորդի ուշադրությունը գերակա է: Օրինակ, կենցաղային տեխնիկայի խանութները հաճախորդներին մատուցում են մի շարք անվճար ծառայություններ.
- առաքում;
- սարքավորումների տեղադրում;
- շահագործման վերաբերյալ խորհրդատվություն:
Շղթայական խանութներն ունեն իրենց սեփական կայքերը և առցանց խանութները: Գնորդների հարմարավետության համար մեծ առևտրի կենտրոններն ունեն վերելակներ, շարժասանդուղքներ, խաղահրապարակներ և մանկասենյակներ, սննդի խաղադաշտեր, գեղեցիկ վայրեր և ինտերիերի բնօրինակ դիզայն: Այս ամենը ապահովում է հարմարավետ հանգիստ և հաճելի հույզեր գնումներից: Գրեթե բոլոր վաճառողները նպատակ ունեն հաճելի և քաղաքավարի շփում ունենալ, հատկապես, եթե նրանք ստանում են իրենց վաճառքի տոկոսը: Արդյունքում, մարդիկ շատ ժամանակ են անցկացնում խանութներում և ավելի շատ գումար ծախսում:
Կարելի է եզրակացնել, որ կազմակերպության հաճախորդների ուշադրությունը հիմնված է երեք հիմնական սկզբունքների վրա. Համագործակցության ցանկության ընթացքում ընկերության հաճախորդների խնդիրները նվազագույնի հասցնելու ընկերության ցանկությունը. գնորդի խնդիրների և հարցերի մանրամասն դիտարկումը ՝ ամբողջական և հասկանալի բացատրությամբ. վաճառքից եկամտաբերության գնահատված վերլուծության անցկացում; ծառայության պատշաճ մակարդակի ձևավորում:
Եթե ընկերության ղեկավարությունը բավարար ուշադրություն դարձնի հաճախորդի ուշադրությանը, դա հաջողություն կունենա: Գոհ հաճախորդները, անշուշտ, գովազդելու են ձեր բիզնեսը և թողնում են լավ ակնարկներ, ինչը կհանգեցնի դրա բարգավաճմանը:
