Պատահում է, որ ձեր ընկերության հաճախորդը դժգոհ է արտադրանքի կամ ծառայության որակից: Եվ բոլոր մարդիկ կարող են տարբեր կերպ արձագանքել. Ինչ-որ մեկը հանգիստ կհասկանա, թե ինչ պետք է անի, և ինչ-որ մեկը կարող է սկսել գոռալ և բարկանալ: Եվ դուք նույնպես պետք է կարողանաք աշխատել նման նյարդային հաճախորդների հետ:
Հրահանգներ
Քայլ 1
Հիմնական բանը հասկանալն է, որ հաճախորդը պահանջներ է ներկայացնում ոչ թե անձամբ ձեզ, այլ ընկերության: Մի ընդունեք ամեն ինչ անձամբ և ոչ մի դեպքում որպես պատասխան մի բարձրացրեք ձեր ձայնը: Դուք ՝ որպես աշխատող և ընկերության ներկայացուցիչ, պետք է լինեք քաղաքավարի, հանգիստ և ճիշտ, քանի որ ըստ ձեր վարքի ՝ եզրակացություն է արվում ամբողջ կազմակերպության մասին, որպես ամբողջություն: Բացի այդ, ձեր ընկերության համար ձեռնտու է, որ նրանք, ովքեր օգտագործում են իր արտադրանքը կամ ծառայությունները, գոհ են, այդ իսկ պատճառով կարևոր է հատուկ ուշադրություն դարձնել խնդրահարույց հաճախորդներին:
Քայլ 2
Սկզբում փորձեք հանգստացնել հաճախորդին և ներողություն խնդրել ընկերության անունից անհանգստության համար: Հնարավորության դեպքում մարդուն նստեք հարմարավետ աթոռին և առաջարկեք սուրճ կամ թեյ: Խոստացեք, որ կանեք հնարավորը խնդիրը լուծելու համար, այնուհետև արեք դա:
Քայլ 3
Պարզեք, թե ինչն է դժգոհության պատճառը, արդյո՞ք խնդիրների պատճառը գործարանի արատն է, թե ընկերության աշխատակցի սխալը: Բացահայտեք բոլոր մանրամասները, թույլ տվեք, որ մարդը բարձրաձայնի: Ամենից լավը ՝ գրեք նրա ասածը, դա կօգնի ձեր ընկերությանը բարելավել ծառայությունը, քանի որ այն գործում է հենց հաճախորդների կարիքներն ու ցանկությունները բավարարելու համար:
Քայլ 4
Ելնելով առկա տեղեկատվությունից ՝ փորձեք լուծել հաճախորդի խնդիրը: Հնարավոր միջոցները կարող են ներառել `ապրանքների նույնական սպասարկելիով փոխարինում, ապրանքի վերադարձում, սպասարկում կամ երաշխիքային նորոգում: Եթե ձեր ընկերությունը զբաղվում է ծառայություններ մատուցելով, ապա հաճախորդին առաջարկեք անվճար լրացուցիչ ընթացակարգեր: Կարող եք նաև նրան նվիրել հավատարմության քարտ կամ զեղչի քարտ:
